В рамках переговорных практик мы обсуждаем очень много вопросов и тем (кстати, пошёл уже второй год нашим практикам). Всего и не перечислишь. Встречаемся 2 раза в месяц по 3, 5 часа и нам не хватает этого времени. Мало! Но даже в него стараемся уложить саму практику, её обсуждение, новую тему и общение. Всегда очень рада, когда вы, встречаясь на наших мероприятиях, устанавливаете полезное сотрудничество.
Так, в рамках нашей Школы Инь, в результате такого сотрудничества его участников, в ноябре 2015 года родился проект.
Ура! Проект стартовал!
Обсудив с авторами проекта, решили пригласить вас стать заочными свидетелями этого действа. Мы готовы делиться с вами тем, как идёт проект, размещая отчёты (текстом чёрным цветом) о его развитии, результатах, трудностях и небольшие мои комментарии (синим цветом — Р.Е.). Пока оставим за рамками фамилии руководителей и исполнителей проекта и саму компанию, в которой всё происходит. Пусть это будет интрига. Имена раскроем позже.
Что, собственно говоря, происходит в проекте и, чем может быть полезно знакомство с дневником проекта?
Во-первых, вы знакомитесь с пошаговой технологией пополнения отдела продаж в действии.
Во-вторых, у вас есть возможность познакомиться с ожиданиями, рисками, результатами и изменениями в проекте в процессе его проведения, в соответствии со сложившимися обстоятельствами. Только практика и реальность. Ничего теоретическо-книжного.
В-третьих, вы можете сравнить то, как вы это делаете в своём бизнесе, задать свои вопросы, уточняя те или иные моменты проекта.
Наш проект был запущен 26.11.15.
Цель проекта:
увеличение объема продаж за счет увеличения рынка сбыта по Москве и М.О.
Задачи:
1. Подобрать и обучить 2-3 менеджеров по продажам за 3,5 недели;
2. За 3 последующих месяца вывести их на плановые показатели эффективности (KPI).
На момент принятия решения о необходимости запуска данного проекта, в компании сложилась следующая ситуация с менеджерами:
в компании работает один руководитель отдела продаж (со стажем), в его обязанности входит контроль менеджеров, а так же личные продажи; в отделе продаж есть 5 менеджеров, двое из них работают в компании более 3х лет, остальные 3 менеджера работают — не более 3х месяцев.
Также есть руководитель региональных отделов продаж, в его подчинение входят менеджеры, работающие в регионах, но на регионы наш проект не рассчитан.
Еще есть 2 call-менеджера, которые значительно, облегчают менеджерам процесс поиска клиентов.
Компания располагает огромной базой клиентов по Москве и области, которые готовы работать с продуктами компании, но для обработки всей базы просто не хватает «рук».
Один менеджер может работать с ограниченным количеством клиентов. Значительно увеличить объемы продаж можно только за счет увеличения рынка сбыта, а значит, нужны дополнительные менеджеры по продажам.
Поиском персонала в компании занимаются регулярно и достаточно давно, но статистика такова, что процесс подбора подходящего сотрудника занимает много времени, активность соискателей низкая. Если сотрудник все же найден, то тратится время и средства на его обучение, но не каждый в конечном итоге остается работать в компании.
Для выполнения поставленной задачи, 26.11.15 было размещено объявление с вакансией на сайте НН.ru по особой технологии.
Конкурсное собеседование со всеми соискателями будет проведено в один день (планируется 03.12.15). Тогда же будет принято решение о том, кого мы хотим видеть в компании.
Отдел продаж должен пополниться 2-3 новыми менеджерами, поэтому для обучения будет принято 5-6 человек, с учетом того, что кто-то окажется не годным, а кто-то сам откажется от работы.
Обучение по продукту начнется на следующий день, как будут отобраны 5-6 человек. А уже через 2,5 недели они должны будут пройти полный курс обучения продукту и техникам продаж, после чего по итогам аттестации и того, как менеджер себя зарекомендовал на обучении и практических заданиях, будет принято решение о том, кто остается работать в компании для выхода на плановые показатели за 3 месяца.
Вот, что уже сделано:
02.12.15 буду проводить обзвон по анкетам соискателей, приглашая кандидатов на собеседование, после этого напишу следующий отчет о том, сколько кандидатов было отобрано и сколько дали согласие придти на собеседование.
***
Продолжаю публиковать дневник проекта. Всё очень интересно разворачивается. Жизнь вносит свои коррективы – ожидали одно, получается всё иначе.
Подбор нужных людей порой напоминает добычу золота на приисках, где необходимо перемыть множество песка, откинуть лишнее, чтобы получить золотые песчинки. Сколь много требуется отработать ненужной породы, чтобы обнаружить золотой самородок. Всё стоящее требует терпения, вложения души, настойчивости и труда.
Читайте и делайте выводы. Р.Е.
02.12.15 делала отбор претендентов и приглашала их по телефону на собеседование. Тем, кто соглашался прийти, я высылала письмо с подробной схемой проезда и описанием вакансии, с просьбой ответным письмом подтвердить явку.
Вот первые результаты:
Итак, делюсь результатами вчерашнего дня – 03.12.15:
К 12.00 дня у нас было 10 подтверждений о явке. Однако к 17.00 пришло только 3 человека, а далее, несмотря на мои ожидания, не пришло больше никого.
Приняли решение отсмотреть всех трех по полной программе, поэтому они прошли 2 этапа собеседования и анкетирование.
И все же результат был! Одну девочку мы взяли, она очень хорошо подошла, мало того, что она работала в очень близком к нам направлении, так еще и обладает отличными техниками продаж.
По сути, она должна только хорошо изучить продукт и ее уже можно сразу пускать в поля. Она тоже была очень заинтересована попасть именно к нам, так что уговаривать ее не пришлось, и на все условия компании она легко согласилась.
Было и еще приятное совпадение. Некоторое время назад, руководитель компании задумался о необходимости закрытия еще одной вакансии в своей компании. Тот сотрудник, который занимается этой работой на данный момент, в полном объеме с поставленными задачами не справляется и ему явно требуется помощник.
Так вот оказалось, что данная соискательница, по мнению руководителя, вполне могла бы через какое-то время стать тем недостающим сотрудником. Каково же было удивление, когда в заполненной анкете мы увидели, что она тоже хочет развиваться и расти в том же направлении, в котором видит ее руководитель! Этот факт был с ней оговорен и стал для нее весьма радостным дополнением.
Новая сотрудница начнет обучаться продукту со среды 09.12.15, а уже начиная с 14.12.15 я должна буду ей рассказать технологии продаж принятые в компании и начинать работу с живыми клиентами.
Анализируя итоги конкурса, могу сказать, что если бы никого не взяли, то я считала бы его провальным, сейчас так сказать нельзя, т.к. один сотрудник все же найден, кроме того, это такой сотрудник, который потребует минимум вложений для получения результата.
Хочу проанализировать, почему была столь низкая явка. Сегодня обзвоню всех тех, кто дал свое подтверждение о приходе, чтобы выяснить причину их неявки. Ранее я никогда таким анализом не занималась, хотя конкурсы с плохой явкой у меня в практике случались.
Следующим этапом будет попытка набрать еще людей в следующий четверг, поэтому мы снова объявим собеседование и снова попробуем найти нужных людей.
После, не слишком удачного, хотя и результативно, проведенного конкурса, я провела обзвон по тем соискателям, которые выразили желание прийти и не пришли на собеседование. Статистика оказалась весьма интересной!
Я дозвонилась до 23х соискателей. Из них не доехали до нас по следующим причинам:
12 человек — забыл!, застрял в пробке, заболел, поменялись планы;
6 человек — не рассматривают работу в данной области (сами, заметьте, присылали свои резюме на рассмотрение!);
2 человека — негативно относятся к конкурсным собеседованиям, рассматривают только вариант личного собеседования;
2 человека — не пришло письмо-приглашение на почту (там были все данные по времени и месту проведения);
1 человек — недостаточно информации о компании, решил, что компания неблагонадежная или занимается сетевым маркетингом (Важно! остальным 20-ти информации в письме хватило, кроме того, при желании, информацию о компании легко можно найти в интернете).
Но я смогла поговорить только с 23-мя соискателями, а вообще не пришло 34 человека, из них предупредили о том, что не придут только двое!
Еще в пятницу (4.12.15) хотели повторить набор и провести его в четверг (10.12.15), но сегодня все переиграли.
Все же один новый сотрудник у нас есть, а еще в компании 2 месяца назад появилось еще 3 новых менеджера. Сегодня утром руководитель послушал, как общаются по телефону с клиентами недавно пришедшие менеджеры и испытал массу эмоций (от удивления до, в общем-то, негодования))).
Понимания о том, как ведутся переговоры по телефону у девочек к сожалению совсем нет. Приняли решение все усилия положить сейчас на уже имеющихся сотрудников, а уж после Нового года, с новыми силами повторить набор, если к тому времени останется в этом необходимость.
Как сказал руководитель: «Возможно, это Вселенная нам дает знак, что мы еще не готовы…» Поэтому от себя могу добавить, что теперь наша цель создать такую универсальную программу обучения для кадров, благодаря которой, они станут получать максимально возможные результаты в продажах.
Со среды (9.12.15) начинаем обучение по продукту, параллельно я со штатным руководителем обучающего центра буду составлять программу по обучению продажам со спецификой нашего продукта. Работа предстоит сложная, объемная и жутко интересная.
14.12.15 — провели тренинг «Встреча, часть 2».
Прошли все оставшиеся этапы встречи, кроме Презентации. Я умышленно её убрала, т.к. в рамках данного бизнеса презентация хотя и необходима, но не является ключевым моментом переговоров. Основной упор тут надо делать на выявление потребностей и обработку возражений. Презентацию проведу 16.12.15 вместе с «Холодным звонком».
После прошлого тренинга девочки получили задание — написать вопросы на выявление потребностей. Они успешно справились. Итогом получилась единая таблица, в которой были отображены все вопросы, которые стоит задавать клиенту в начале встречи, столбик с возможными ответами, которые мы проанализировали с точки зрения личных потребностей клиента. Эта таблица очень важна, чтобы максимально точно выстроить презентацию, на основе его потребностей, и попасть в самое сердце нужд клиента.
Что было интересно в этот раз: выводы, которые мы с руководителем сделали в конце дня, но всё по порядку. Работали мы всё время в составе «я и менеджеры», а на практические задания приходил сам руководитель и выступал в роли клиента.
Как и в прошлый раз, с каждым менеджером проводили диалог, а потом все вместе обсуждали и делали выводы. Работали девочки активно, и были более раскованы, чем прошлый раз — наверно потому, что рядом не было непосредственных руководителей. Задавали хорошие вопросы по существу.
А вот, когда начались практические занятия, то стало ещё интересней.
В прошлый раз мы проводили занятия на выявление потребностей. И в целом они неплохо справились, задают вопросы хорошо, грамотно, по технологии. Только вот, в процессе вчерашнего тренинга оказалось, что обозначилось несколько слабых мест:
Мы показывали много раз и просто просили повторить, но даже повторение даётся с большим трудом. Совершенно очевидно, что есть огромное внутреннее сопротивление, которое и не дает человеку начать использовать что-то новое. Так что, если не получится с помощью тренировок это исправить, тогда это только к психоаналитику…
Менеджеры увидели эти слабые места тоже, ну конечно не в том объёме, что мы с руководителем, но, тем не менее, поняли, что предстоит большая работа. Я рассказала им, что использование всех этих техник в жизни, с близкими и родными значительно облегчит им существование, и позволит легко достигать своих целей, причём, окружающие будут только рады общению с ними и возможностью оказать услугу.
Поверить им в это сложно, но вызвало неподдельный интерес. Но они не поверят, пока не сделают и не получат иной, чем прежде, результат. В общем, основной моей задачей на ближайшее время будет сделать так, чтобы они на собственном опыте увидели иные, чем прежде, результаты от применения технологий переговоров в работе. Закрепить в них навык такой работы.
Отработку технологии девочки будут проводить на встречах с клиентами под моим контролем. Так называемый «двойной визит». Будет бланк, в котором я буду оценивать работу, использование технологий и ставить оценки. После каждой встречи буду проводить анализ вместе с менеджером, ставить цели по технологиям на сл. визиты.
Рассчитываю начать еще на этой неделе.
***
Общие трудности
Хочу обратить внимание, что, описанные выше слабые места обучающихся менеджеров по продажам, являются слабыми местами и руководителей тоже, но на более глубоком уровне и в другом контексте – управленческом. Именно с этими тонкими умениями мы работаем особо активно, направляя своё внимание на их развитие:
1. Умение обнаружить глубинный смысл ответа собеседника (убеждение, ценность говорящего, неосознанные мотивы).
2. Способность сделать вывод, исходя из глубинного смысла ответа, реплики собеседника, выбрав самое уместное тактическое и стратегическое продолжение диалога.
3. Слышать то, что собеседник говорит, а не то, что хочется услышать. Не терять ни одной части важной информации.
4. Не терять цель диалога, управленческой ситуации (что и зачем хотим получить в результате), задавать точные вопросы, правильно отвечать на возражения (обрабатывать их).
4. Понимать ценность подобных тонкостей в решении управленческих ситуаций. Главная – не раскачивать маятник борьбы, сохраняя силы свои и собеседника (которые можно направить на более полезную деятельность для каждого). Р.Е.
Продолжаю описывать происходящие на проекте события, итак:
Работа компании после новогодних каникул возобновилась 13.01.16 и сразу, с подведения итогов прошедшего квартала, и планов на следующие 3 месяца, так называемая ККС (контрольно-корригирующая сессия). Она проводится в компании 1 раз в квартал и дает возможность увидеть объективную ситуацию.
Стоит отметить, что, несмотря на сложную ситуацию на рынке в целом, компании удается не только оставаться на плаву, но и постепенно наращивать обороты и выполнять поставленные планы почти на 100%.
На комиссии присутствовали все сотрудники компании. С докладами о текущей ситуации и планах выступали руководители подразделений, была заметна высокая заинтересованность всех сотрудников компании к отчетам докладчиков.
Немного поясню: часть новогодних каникул все сотрудники компании с семьями провели вместе в рамках выездного тренинга по командообразованию. Они успели, и отдохнуть, и узнать еще лучше друг друга, и, главное, стать единой командой. Именно это очень чувствовалось, когда все собрались 13.01.16., все были полны решимости поскорее начать работу, и выполнять план на 100% и больше.
В мои задачи на 2 недели января (18-31.01.16г.) входила отработка на практике знаний полученных менеджерами на обучении. Как и до НГ это происходит через двойные визиты.
За эти 2 недели удалось провести встречи со всеми менеджерами, хотя и не в том количестве, которое было запланировано. Могу отметить, что за каникулы у всех менеджеров часть знаний о порядке проведения встречи была утеряна, но в целом встречи были проведены не плохо.
Стоит поделиться и успехами менеджера, которая была принята на работу в декабре 2015 г. и чье курирование является одной из моих основных задач. За 1,5 рабочие недели декабря 2015г. она выполнила план, поставленный ей руководителем в деньгах на 97%, а за первые 1,5 рабочие недели января выполнила план продаж на январь! Руководитель отдела продаж считает, что это совпадение, а мы с руководителем компании думаем, что это работают правильные технологии!
В любом случае, ее показатели в процентном соотношении лучше показателей двух других менеджеров, которые пришли в компанию чуть раньше нее, и они это видят и говорят мне об этом. Ее успешная работа стимулирует их к более точному выполнению технологий, чтобы улучшить свои показатели.
Стоит поделиться тем, как она достигает таких результатов.
В мои требования входит письменное планирование каждой встречи с клиентом. Менеджер должен письменно отметить, какие цели он ставит на визит в качественных и количественных показателях. Кроме того, нужна вся имеющаяся о клиенте информация и ранее достигнутые договоренности, чтобы можно было при встрече сразу сконцентрироваться на выполнении поставленных задач, а не тратить время на выяснение уже имеющейся информации.
Менеджер пошла еще дальше, она не только планирует каждую встречу, но и в начале месяца планирует в письменном виде цели по деньгам и продуктам относительно поставленного ей плана продаж. Причем ее личный план выше плана поставленного ей руководителем на 25-30%! Такое планирование привело в январе, например, к тому, что на 21.01.16 она выполнила свой личный план на 95%, соответственно план компании был выполнен не менее, чем на 120%. На следующей неделе подведем итог и посмотрим, на сколько она перевыполнила план за январь.
Еще из интересного, 28.01.16 проводилась оценочная комиссия по итогам испытательного периода для 2-х менеджеров, принятых на работу в ноябре 2015г. По итогам их работы и собеседования было принято решение о том, что они прошли испытательный срок успешно и остаются работать в компании. За время работы с ними, я смогла составить характеристики о них, чем и поделилась на комиссии, а так же дала свои рекомендации по методам работы с ними, для повышения их эффективности.
Продолжение следует…
+7 (903) 25-700-25
msaer1