Заметка №5

Когда сотрудник проявляет инициативу во взаимодействии с клиентами (проявляет свою клиентоориентированность) и в этом берёт на себя ответственность:

• Сотруднику интересно решить/решать сложную ситуацию, задачу;
• Сотрудник хочет помочь тому, кто попал в сложную ситуацию.

Если ваши люди не относятся ни к тем, ни к другим, а вы не замечали за ними исследовательского интереса и проявления человеколюбия, значит, не ждите от сотрудников, что они «должны это всё понимать сами». Не переоценивайте людей: не должны, потому что не могут. Создавайте жёсткие правила для сотрудников:

• КАК взаимодействовать (что делать) с клиентами в случае штатных и не штатных ситуаций;
• К этому выработает систему поощрения за соблюдение этих правил и, наказания за их нарушения.
• Не оставляйте без внимания ни одного случая равнодушного отношения к клиентам.
• Будьте строги к выполнению этих правил.
• Но мягки к своим сотрудникам. Не делайте из них своих врагов.
• Не переусердствуйте в защите клиентов, чтобы сотрудники не чувствовали, что клиенты для вас важнее, чем они.

Задать вопрос          Читать другие заметки          Обучаться          Получить консультацию

Комментарии